PSZÁF: Négymillió forint bírságot szabtak ki a panaszkezelési szabályok megsértése miatt

A Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete tavaly októbertől mintegy 120 pénzügyi vállalkozásnál és szövetkezeti hitelintézetnél indított fogyasztóvédelmi vizsgálatot. Az ellenőrizték, hogy a panaszkezelési szabályzatokat elkészítették-e és azt honlapjukon közzétették-e. A vizsgálat megállapította: több pénzügyi intézmény nem a hatályos jogszabályok alapján készítette el panaszkezelési szabályzatát. A piaci szereplők egy része nem jelölte meg pontosan a panaszügyintézés helyének nyitvatartási, vagy - telefonos panasz esetén - hívásfogadási idejét, vagyis az ügyfelek nem kaptak teljes körű tájékoztatást. Több pénzügyi intézmény a jogszabály előírása ellenére sem biztosítja a hét egy munkanapján a 8-20 óráig történő telefonos panaszkezelést, illetve hangrögzített hívásfogadást és ügyintézést.

A megállapított jogszabálysértések miatt a felügyelet eddig határozataiban 25 intézmény esetében 3,9 millió forint bírságot szabott ki és kötelezte az intézményeket a hiányosságok pótlására. A még folyamatban lévő eljárások többségében is hasonló problémák állapíthatók meg, ugyanakkor az intézmények jó része a felügyelet vizsgálatának megindítását követően gyorsan megkezdte a hibák kijavítását.

A tavaly életbe lépett panaszkezelési jogszabályok előírják, hogy az ügyfelek a pénzügyi intézményeknél szóbeli panaszukat valamennyi, számukra nyitva álló helyiségben nyitva tartási időben, ennek hiányában pedig az intézmény székhelyén, munkanapokon 8-16 óra között megtehessék. A telefonos panaszokat az intézményeknek rögzíteniük kell, azokat egy évig meg kell őrizniük, igény esetén az ügyfél kérésére visszahallgathatóvá kell tenniük, illetve a jegyzőkönyvet az érintett ügyfeleknek ingyenesen át kell adniuk. A pénzügyi intézményeknek a panasz közlését követő 30 napon belül írásban meg kell küldeniük az ügyfélnek a panasszal kapcsolatos megindokolt álláspontjukat.

- Független Hírügynökség -