Olvasónk éjszakai esete a 20-as busszal

Miskolc - Egyik olvasónk utasként az MVK Zrt-vel kapcsolatos utaspanasszal fordult szerkesztőségünkhöz és a közlekedési társaság ügyfélszolgálatához.A következőképpen írta le esetét:

„Szeretnék bejelentést tenni egy ma éjjel (2012. augusztus 27-én) történt felháborító eseményről. A 20-as jelzésű Repülőtér végállomásról 21.45-kor induló autóbusz a Miskolc Plaza nevű megállóhelyen a jómagam és utastársaim egyértelműen felszállási szándékot mutató jelzései ellenére sem állt meg. Az autóbusz vezetője nem is lassított a megállóhelynél, hanem a főúton nagy sebességgel haladt tovább a Búza tér irányába. A busz elhaladása közben egyértelműen látszódott, hogy a vezető beszélgetett egy mellette álló másik személlyel. Tudtommal ez súlyos megszegése a szolgálati szabályzatának, mivel ez a tevékenység roppant balesetveszélyes. Tehát a sofőr a buszon tartózkodó többi utas testi épségét is veszélyeztette. Szerintem a vezető az irányjelző fényeket is igen rapszodikusan alkalmazta. Ez abban nyilvánult meg, hogy a Búza tér megállóra történő beforduláskor jobbra kanyarodáskor is folyamatosan a balos indexet villogtatta. (...) Remélem elvárhatom önöktől, mint becsületesen (havonta 7000 forintot fizető utas, hogy az ügyet komolyan veszik és ki is vizsgálják. Javaslom egy ellenőrző monitoring rendszer kidolgozását, hogy ilyen problémák ne fordulhassanak elő a jövőben.

Még annyit szeretnék hozzátenni, ami annyira nem súlyos dolog, de egyes kollégáikat küldjék el illem- és szókincs fejlesztő tanfolyamara. Ugyanis személyesen többször is tapasztaltam egyes sofőrök primitív és durván lekezelő megnyilvánulását, amit mint úriember nem vagyok hajlandó akceptálni.”

Szabó Gergely, Miskolc

Az MVK Zrt. nevében a következő válaszlevél érkezett:

„Köszönjük, hogy megosztotta velünk negatív tapasztalatait, melynek konzekvenciáit levonva, javítani tudjuk szolgáltatásunk színvonalát. Mint minden beérkező észrevételt, így az önét is kivizsgálta a szakterület vezetője, melynek összegzett eredményéről az alábbiakban tájékoztatjuk.

Észrevételében nehezményezte munkatársunk nem megfelelő munkavégzését. A panaszával érintett autóbuszvezető jegyzőkönyvi meghallgatása során arról tájékoztatta munkahelyi vezetőjét, hogy mint mindig, az ön által jelzett konkrét időpontban is az előírásoknak megfelelően végezte munkáját. A viszonylat valamennyi megállóhelyén, így a Miskolc Plaza megállóhelyen is biztosította volna, a le- és felszállás lehetőségét, azonban mivel leszállója nem volt és felszállót sem látott a megállóban, így nem állt meg. Vezetés közben nem beszélgetett, ahogy azt eddig sem tette. Úgy véli, állhatott egy utas a vezetőfülke közelében, mely helyzet bár tévesen, esetleg, egy, a kettőjük között zajló beszélgetésre engedett következtetni. A járművezető elmondta, az irányjelzőt vezetés közben mindig szokta használni, „a végállomásra történő behajtásnál lehet, hogy véletlenül balra maradt kitéve”.

Ezzel együtt nem vonjuk kétségbe az ön által leírtakat. Társaságunk panaszkezelési gyakorlatának megfelelően, amennyiben a kedves ügyfeleink által jelzett és leírt esettel szemben az érintett járművezető ellentétesen nyilatkozik, mindig kedves utasaink állítása a mérvadó. Ez az ön esetében is így van.

A munkahelyi vezető a felelősségre vonás kérdésében később hozza meg döntését, mert e döntését megalapozó, társaságunk munkavállalójára nézve is súlyos szankció előtt a munkahelyi vezető egyéb bizonyítékok begyűjtését is megpróbálja. Teszi mindezt azért is, mert az említett jármű vezetője a 20-as járatot más alkalommal is csinálta már, a Miskolc Plaza megállóhelyen, csakúgy, mint a viszonylat többi megállóhelyén, ha van utas, vagy leszálló, mindig megvárja, felveszi. Mint a jegyzőkönyvben is elmondta: „Ha bárkit láttam volna a megállóban, biztos, hogy megálltam volna, de még ha utánam integetett volna valaki, akkor is felvettem volna.”

Az említett járművezetőre 24 éves munkája során nem érkezett utas panasz, munkája során az utasokkal előzékenyen viselkedik.

E mellett, a jármű vezetője vállalta azt is, hogy amennyiben a panasztevő úgy érzi, hogy kellemetlenséget okozott neki, úgy akár személyesen vagy telefonon is elnézést kér tőle, ha kap rá lehetőséget, mivel azt szeretné, hogy ne maradjon benne rossz emlék az MVK Zrt-vel kapcsolatban.

Ezzel együtt a munkahelyi vezető a munkatársunkra tett terhelő észrevétel, jelzés miatt, az eset súlyának megfelelő egyéni felelősségre vonás szankciójával fog élni, hiszen osztjuk álláspontját, mely szerint joggal várható el egy megfizetett viteldíjért a megfelelő szolgáltatás, amely az ön állítása szerint most nem történt meg.

Általánosságban elmondható, hogy társaságunk vezetősége minden eszközzel törekszik arra, hogy munkatársainak minél hathatósabb segítséget adjon a konfliktusok megnyugtató módon történő rendezése érdekében, illetve, hogy a kulturált, udvarias magatartás alapszabályai ne merüljenek feledésbe, és ne váljon monotonitássá. Ezt mi sem igazolja jobban, hogy a járművezetőink részére az elmúlt év őszén tartott „udvariassági tréninget”. A tréningen elhangzott elméleti anyagból, illetve a gyakorlati elemekből profitáltak járművezetőink, és a tréning eredményességéről kedves utasaink visszajelzései alapján társaságunk vezetősége is információt kaphat arra vonatkozóan, hogy a mindennapi munkavégzés igazolja-e a tréning célkitűzésének megvalósulását.

Célunk egy olyan közösségi közlekedési szolgáltatás nyújtása, amely minden elemében kedves utasaink igényeihez igazodik. Nem titkoljuk, hogy ennek megvalósulása az Önök segítő együttműködése nélkül elképzelhetetlen. Észrevételének záró gondolata abban a hitben erősít meg bennünket, hogy az Ön részéről számíthatunk erre az együttműködésre.

Dr. Bíró Attila, szolgáltatás minőségfejlesztési csoportvezető

Márkuszné Palla Magdolna, ügyfélszolgálati főmunkatárs