Mesterséges intelligencia segítheti az ügyfélszolgálatokat

Az új, mesterséges intelligenciával ellátott NICE  Real-Time Speech Analyticsszel az alkotók reményei szerint nemcsak az ügyfelek lesznek elégedettebbek, hanem az ügyfélszolgálaton dolgozók munkája is stresszmentesebb lesz.

A NICE képes a beszélgetés során elhangzott kifejezéseket és a hívó fél érzelmi reakcióit valós időben elemezni, ezek alapján pedig tanácsokat jelenít meg az ügyfélszolgálatosok monitorján, hogy az adott helyzet mindkét fél számára minél kedvezőbb és gyorsabb kimenetellel érjen véget - ismertette a rendszer legfontosabb előnyeit ifj. Karászi József, a forgalmazó NET 54 Üzleti Kommunikáció ügyvezetője.

Javaslatokkal áll elő például a kellemetlen helyzetek kezelésére, vagy éppen hatékony értékesítési tippeket ad, amint felismer egy üzleti lehetőséget hordozó szituációt. "Mivel a valós idejű beszédelemzéssel támogatott call center gyorsabb problémamegoldást tesz lehetővé, így adott időtartam alatt több hívást tudnak fogadni az ügyfélszolgálaton dolgozók. Ennek köszönhetően a rendszerben eltöltött várakozási idő is nagymértékben csökkenthető, ami már önmagában is növeli az ügyfelek elégedettségét" - tette hozzá az ügyvezető.

"A NICE megoldása a beszélgetés közben felismeri és azonosítja azokat a helyzeteket, amikor az ügyfélszolgálatos eladási pozícióba kerül. Ha például a házasságot vagy a családalapítást említi az ügyfél, akkor a szoftver egyből az ügyfélszolgálati munkatárs figyelmébe ajánlja a családi csomag árusításának esélyét " - folytatta ifj. Karászi József.

A NET 54 szakembere szerint az új megoldás segítségével a call és kontakt centerekben dolgozó munkatársak stresszmentesebben végezhetik munkájukat. Habár a megoldás nem alkalmas az emberi munka kiváltására, javaslataival nagyban segíti az ügyfélszolgálatosok munkáját, javítja a problémamegoldás hatékonyságát és gyorsaságát. Mindezeknek köszönhetően csökken az ügyfélszolgálati munkatársak körében jellemző magas fluktuációs ráta is.
- Független Hírügynökség -